Хаускипинг в гостинице

Хаускипинг в гостинице относится к отделу, который отвечает за уборку и обслуживание номеров, а также общественных пространств гостиницы. Это включает в себя множество различных функций и обязанностей, которые способствуют созданию чистой, удобной и приятной для проживания среды для гостей.

Housekeeping играет главную роль в организационном и административном управлении. Под ее контролем находятся различные подразделения, включая жилые и нежилые помещения, рестораны и иные зоны предприятия. Ежедневно работники обязательно занимаются уборкой и санитарно-гигиеническим обслуживанием номеров, всегда оставляя их максимально чистыми и свежими. Ответственность этих сотрудников включает и контроль за состоянием бытовой техники и другого оборудования, находящегося в помещениях отеля. Должности в отделе могут включать управляющего хаускипингом, старшего горничной, горничных, портье и прачек. Эти сотрудники обычно отвечают за различные задачи, включая уборку номеров, меняют постельное белье и полотенца, поддерживают уровень гигиены в ванных комнатах, заполняют мини-бары, и т.д.

Важность хаускипинга в гостинице не может быть преувеличена. Чистые и хорошо обслуживаемые номера и общественные пространства способствуют удовлетворенности гостей и их желанию вернуться в отель в будущем. Помимо этого, служба хозяйственного обеспечения также играет роль в обеспечении безопасности и здоровья гостей, обеспечивая, что все пространства отеля соответствуют стандартам здоровья и гигиены.

Состав и размер отдела хаускипинга в гостинице обычно определяется в зависимости от числа гостиничных номеров и классификации отеля по «звёздам». Три основных направления работы обычно включают:

• Обслуживание и уборка гостевых номеров, включая очистку и дезинфекцию ванных комнат;
• Уборка общественных пространств, таких как коридоры, холлы, лобби, а также служебных помещений и прилегающих территорий;
• Услуги прачечной и химчистки.

В больших гостиницах к этим направлениям могут добавляться такие как служба флористики, занимающаяся озеленением и украшением пространства отеля, а также персонал здоровьесберегающих или спортивных центров.

Формирование состава персонала в гостиничном хозяйстве осуществляется с учетом текущих потребностей, что позволяет обеспечить эффективное функционирование службы. В состав штата входят руководитель службы, их заместители или руководители направлений, а также низовые работники службы хозяйственного обеспечения .

Директор службы хаускипинга считается ключевой фигурой в команде. Он контролирует распределение задач, регистрацию запросов и проблем, которые необходимо решить. В случае поступления данных от гостей об ошибках или неполадках, директор обязан оперативно реагировать, чтобы гости получали только положительный результат от своего пребывания.

Один из ключевых членов команды — хаускипинг-менеджер, ответственный за координацию задач и контроль их выполнения подчиненными. Это включает подбор и увольнение персонала, контроль закупок и использования уборочных средств и других материалов, а также разработку и внедрение стандартов уборки и рабочих процедур. В целом, качество работы службы напрямую зависит от того, насколько хорошо хаускипинг-менеджер справляется со своими обязанностями.

Хаускипинг-менеджер непосредственно руководит руководителями других служб, упомянутых выше. Для упрощения работы используются средства автоматизации. Такие системы помогают точно соблюдать график уборки номеров, отслеживать расход материалов и записывать рабочее время горничных.

Старшая горничная, иногда называемая супервайзером, возглавляет службу горничных, которые занимаются обслуживанием номеров. Она распределяет задачи среди простых горничных, контролирует качество уборки, выдаёт уборочные средства и необходимое оборудование, а также следит за использованием материалов.

Горничные играют ключевую роль в эффективности службы горничных. Их обязанности включают уборку номеров и санузлов, смену белья, пополнение гигиенических принадлежностей в номерах, проветривание и поддержание порядка. Они также могут выполнять небольшие поручения гостей, такие как глажка одежды или доставка заказанной еды и напитков. Как правило, каждой горничной закрепляют определенные номера, которые она обслуживает на постоянной основе.

Хаусмен — это сотрудник, которого не всегда знают даже другие работники службы хозяйственного обеспечения гостиницы, поскольку такая должность обычно есть только в крупных службах. Хаусмен занимается различными хозяйственными задачами, включая ремонт, расстановку и перемещение мебели, переворачивание тяжелых матрасов, доставку ковров на чистку, снятие и установку штор, а также вынос тяжелых мусорных мешков и т.д. Обычно мужчины занимают эту должность из-за физической нагрузки, связанной с работой.

Еще одна должность, характерная для крупных гостиниц премиум-класса — батлер или дворецкий. Батлер подчиняется старшей горничной и другим руководителям и отвечает за обслуживание гостей, проживающих в люксовых номерах. Он занимается передачей вещей в прачечную или химчистку, распаковкой чемоданов гостей при заезде и их упаковкой перед отъездом. Батлер выполняет поручения гостей, следит за своевременностью уборки номеров, а также может приносить цветы и сладости в номера.

Менеджер прачечной. Важным звеном в организации работы прачечной является менеджер, который руководит процессом стирки, обеспечивает необходимые средства, следит за сохранностью белья и одежды, а также контролирует сортировку. Также известный как супервайзер бельевой, этот сотрудник отвечает за целостность и качество постельного и столового белья. Он осуществляет осмотр белья перед стиркой, направляет его на глажку, аккуратно складывает для хранения и выдает горничным чистые комплекты. Кроме того, его обязанностями входит своевременный ремонт белья и халатов.

Прачки. Сотрудники прачечной и химчистки занимаются прямым процессом стирки и глажки белья, одежды и гостиничной униформы.

Заместитель супервайзера по общественным зонам. Он отвечает за руководство уборочным персоналом, который поддерживает чистоту в холлах, лифтах, вестибюле, конференц-залах и других общедоступных местах.

Уборщики общественных зон. Эти работники службы хозяйственного обеспечения ответственны за поддержание чистоты во всех общественных зонах, включая внутренние помещения и прилегающую территорию отеля. Они занимаются уборкой ковров, пылесосят, проводят влажную уборку, регулярно очищают урны и пепельницы, чистят и полируют мебель в холле, поддерживают чистоту входной группы и т.д.

Уборщик оздоровительного центра. Он отвечает за поддержание порядка в спортивных или оздоровительных центрах и обеспечивает чистоту в бассейне. Так как требования и стандарты для уборки в этих зонах отличаются от общих стандартов, необходимы специалисты с соответствующей подготовкой.

Садовод. Для этой должности часто требуется квалифицированный специалист по уходу за растениями в озелененных зонах, зимних садах и садовых композициях. В летнее время они занимаются уходом за клумбами, газонами и созданием ландшафтных композиций.

Флорист. В крупных отелях есть флористы, которые обладают специальной подготовкой и занимаются составлением букетов для общественных зон и гостевых номеров. Они также отвечают за составление списков для закупки цветов.

В условиях современной индустрии гостеприимства, менеджмент гостиниц стремится использовать современные технологии для максимального упрощения процессов управления и обслуживания. Это включает в себя автоматизацию процессов, таких как приема и размещения гостей, обработка запросов на уборку, предоставление информации и другие услуги. Все указанные задачи требуют четкого исполнения и соблюдения установленных правил, в соответствии с правовыми нормами РФ и внутренними стандартами компании. Целью каждого работника службы хозяйственного обеспечения является предоставление услуг на высшем уровне, чтобы каждый гость при первую очередь выбирал именно этот отель для своего отдыха или деловой поездки.

В гостиницах существуют определенные нормы и правила, которые детально регулируют все аспекты работы персонала, начиная от порядка размещения полотенец до внешнего вида горничных.

Относительно внешнего вида горничных следующие требования обычно применяются:

• Простая и скромная прическа без использования ярких заколок или лент.
• Натуральный и ненавязчивый макияж.
• Обувь без каблука.
• Женщинам рекомендуется носить гладкие бежевые колготки, а мужчинам — темные носки и соответствующую обувь.
• Минимальное количество украшений.
• Допустимая длина юбки для женщин — не выше 3 см над коленом.

В рабочее время горничным запрещается использование ароматных парфюмов или сильных духов. Также недопустим запах пота, поэтому горничным рекомендуется принимать душ перед началом рабочей смены и после ее окончания, а также следить за чистотой волос. Яркий лак для ногтей запрещен, а длина ногтей должна быть не более 1-2 мм.

В крупных гостиницах каждая горничная при выполнении уборки использует чек-лист, в котором отмечает выполненные действия. Чек-лист содержит последовательность действий, которые должны быть соблюдены. Обычно горничная следует движению по часовой стрелке в номере, чтобы не пропустить ни одной поверхности. Порядок уборки может быть следующим:

• Перед входом в номер горничная стучит в дверь, чтобы убедиться, что внутри нет постояльца.
• При входе в номер она проветривает его, открывая окно или включая вентиляционную систему.
• Собирает мусор и убирает разбросанные предметы, складывая их на место.
• Заменяет белье на кровати, снимает постель и моет руки.
• Моет посуду или убирает ее на тележку.
• Производит уборку в санузле, перемещаясь от более чистых зон к более загрязненным.
• Закрывает окно и протирает пыль во всем номере, начиная с верхних предметов мебели и двигаясь к нижним.
• Пылесосит мягкую мебель и пол.
• Горничные используют эффективные и безопасные для человека моющие средства. Первоочередно убираются номера, на которых висят таблички с просьбой о уборке. Затем убираются свободные и забронированные номера, а занятые комнаты убираются в последнюю очередь, после выселения гостей.

Нормативные показатели работы сотрудников службы хозяйственного обеспечения в гостинице устанавливаются для оценки эффективности работы и обеспечения качественного обслуживания гостей. Они включают в себя следующее:

• Время обслуживания номера: Этот показатель указывает на время, затрачиваемое горничной на уборку и подготовку номера для следующего гостя. Это время может варьироваться в зависимости от размера и типа номера, а также от стандартов качества, установленных гостиницей.
• Количество номеров на одного работника: От этого показателя зависит загруженность всего персонала отдела. В среднем одному сотруднику обычно поручают обслуживание от 10 до 15 номеров в день, но эти числа могут варьироваться в зависимости от размера отеля и класса обслуживания.
• Качество обслуживания: Для оценки качества обслуживания обычно используются гостевые отзывы и внутренние проверки качества. Этот показатель включает в себя как чистоту и порядок в номере, так и скорость реагирования на просьбы и заявки гостей.
• Уровень потерь белья: Это измеряет количество белья, которое было повреждено или утеряно. Этот показатель помогает определить, нужно ли изменить процедуры обработки белья или обучения персонала.

Все эти нормативы устанавливаются и регулярно пересматриваются для обеспечения высокого уровня гостеприимства и удовлетворенности гостей.

Как правило, горничные работают 8-часовую смену, и служба хаускипинга обычно работает круглосуточно, разделяясь на три смены. Количество работников службы хозяйственного обеспечения в отделе хаускипинга определяется числом номеров и гостей в гостинице, но обычно более высококлассные гостиницы имеют больший штат сотрудников.

Специализированные формулы помогают вычислить минимальную нагрузку на персонал службы хозяйственного обеспечения, учитывая специфику номерного фонда, а также стандартные показатели численности персонала и времени, необходимого для уборки различных категорий номеров. Например, для отеля меньше 100 мест обычно достаточно 2-4 горничных, в то время как в большой гостинице на 5600 мест может работать от 161 до 185 сотрудников службы уборки.

В среднем, одному работнику службы хозяйственного обеспечения приходится обслуживать от 11 до 18 номеров за смену, при этом на уборку каждого номера обычно уходит от 20 до 30 минут. Однако каждая гостиница устанавливает свои собственные стандарты, которые могут сильно отличаться от общепринятых, учитывая особенности планировки и дизайна номеров, оснащение ванных комнат и другие факторы.